Kundenbindung in Zeiten des Onlinehandels

Wie Einzelhändler Ihre Marktchancen erhalten

Das Internet, allen voran der Versand-Gigant Amazon, ist vielen Einzelhändlern ein Dorn im Auge. Kunden bestellen zunehmend online, bekommen ihre Ware bequem direkt ins Haus geliefert und tragen so zur Verödung der Innenstädte bei.

Das Internet integrieren

Umso wichtiger für alle, die ihren Laden nicht schließen, sich Gedanken zu machen, wie sie für Kunden attraktiv bleiben. Einige haben erkannt, dass es für sie besser ist, online-Shopping nicht als das Böse schlechthin zu brandmarken, sondern das Internet für ihre Zwecke zu nutzen und in ihr Geschäftsmodell zu integrieren. Ein Beispiel dafür bietet das Münchener Feinkostgeschäft Dallmayr, das einen neuen Service bietet: Kunden können frische Lebensmittel übers Internet bestellen und liefern lassen. Das erspart ihnen, Zeit, Parkplatzsuche und Schlepperei. Multi-Channel-Marketing nennen Experten diese Strategie.

Service, Beratung und Qualität

werden gemeinhin genannt, wenn es gilt, die Trumpfkarten der Einzelhändler zu benennen. Aber so einfach ist das nicht.

Die schnelle Lieferung ins Haus ist ein überaus geschätzter Service des Onlinehandels. Hier sind eher also andere Servicequalitäten des Einzelhandels gefragt, wie schneller und günstiger Kunden- und Reparaturdienst, unkomplizierter Umtausch oder Zusatzleistungen.

Die Beratung nannte mir kürzlich ein Apotheker als das Merkmal, das ihn von der zunehmenden Online-Konkurrenz abhebe. Tja, aber Doc Morris bietet einen pharmazeutische Beratung per Live-Video-Chat. Da muss ich mich nicht mal vom Sessel erheben. Wie gut die ist, sei hier mal dahingestellt.

Und Qualität – da frage ich mich, welche Qualität gemeint ist: die des Shops oder die der Ware. Für erstere gibt es inzwischen Brief und Siegel für vertrauenswürdige Internetshops und fürs zweite gibt es den meist kostenlosen Umtauschservice.

Das größte Ärgernis für den stationären Handel

ist das wenig wertschätzende Verhalten potentieller Kunden selbst, die sich die Mühe machen und ins Geschäft kommen, aber nur, um sich die Produkte anzuschauen, sie anzufassen, sich beraten zu lassen und dann, zurück zu Hause, per Mausklick einzukaufen.

Was also können Einzelhändler tun?

Kundenbindung  bekommt vor diesem Hintergrund eine noch größere Bedeutung in der Strategie des Einzelhändlers. Und zwar nicht nur, um bestehende Kunden zu halten, sondern um durch ihre Empfehlung, ihre Einbindung auch neue Kunden zu gewinnen.

Hier ein paar Empfehlungen:

1. Online-Aktionen zur Kundenbindung

• Sammeln Sie online Kundenbewertungen und Testimonials.
• Suchen Sie die Kommunikation mit Kunden über soziale Netzwerke.
• Bieten Sie guten serviceorientierten Content
• Pflegen Sie regelmäßige Kommunikation mit Ihren Kunden, z. B. über einen Newsletter
• Machen Sie auf Gratisangebote, Aktionen, Sonderangebote u. a. in Ihrem Laden aufmerksam.

2. Offline-Aktionen zur Kundenbindung

• Machen Sie ein ungewöhnliches Geschenk. Es erzeugt Aufmerksamkeit , Wohlwollen und den Wunsch, es zu erwidern. (z. B. ihr eigenes Tippi-Buch)
• Erzeugen Sie Sympathie. Hier liegt eine echte Chance gegenüber dem Internet. Das persönliche Gespräch, die intensive Zuwendung, auf Gemeinsamkeiten aufmerksam machen, Komplimente aussprechen erzeugen ein zwischenmenschliches Band, das so stark sein kann, dass auch eingefleischte online-Käufer bei Ihnen kaufen.
• Überzeugen Sie mit Fachwissen und verschenken Sie es großzügig (auch dies kann ein Tippi-Buch).
• Gewähren Sie ihren Ladenkunden einen Vorsprung. Ein Test zeigte die erstaunliche Wirkung:

Einem Kundenkreis einer Autowaschanlage wurden Karten  mit acht Feldern gegeben. Für jede Wäsche wurde ein Feld abgestempelt, bei voller Karte gab es eine Gratiswäsche. Einem anderen Kundenkreis wurden die gleichen Karten, aber mit zehn Feldern gegeben, von denen aber schon zwei abgestempelt waren. Diese Karte war fast doppelt so erfolgreich wie die erste. Besonders stark war der Effekt dann, wenn die Kunden erst eine leere Karte bekamen, es dann aber hieß: „Ach, kommen Sie her: Wir stempeln die ersten beiden Kästchen schon mal ab.“

• Setzen Sie Stammkunden ein Denkmal: eine Torte nach der besten Kundin benennen, einen Teil einer Wand, eines Bildes o. ä. durch Kunden mitgestalten lassen, dem Stammkunden eines Gasthauses eine eigenes Tischset mit seinem Namen hinlegen, die Kundin des Monats überraschen.
• Bieten Sie Ihren Stammkunden einen Mehrwert durch Treuepunkte, Rabatte oder Kundenkarten. Ehren Sie ihn dadurch.
• Machen Sie Ihren Kunden zum Ratgeber, holen Sie sein Feedback ein und zeigen Sie ihre Wertschätzung und Dankbarkeit.
• Kooperieren Sie mit Ihren Geschäftsnachbarn. Das Brauhaus bezieht das Eis zum Nachtisch aus der Eisdiele nebenan, dafür können Gäste der Eisdiele auch Bier bestellen, das vom Brauhaus kommt. Das Schuh- und das Bekleidungsgeschäft machen eine gemeinsame Aktion vor der Ladentür, das Fotogeschäft bewirbt sein Gewinnspiel mit einem Aufkleber auf der Brötchentüte des Bäckers nebenan und schenkt seinen Studiogästen einen Kaffee ein, den die Bäckerei liefert.
• Nicht zuletzt und hier nur kurz erwähnt, denn dieser Punkt bedarf einer umfangreichen Strategie: Setzen Sie sich an Ihrem Standort gemeinsam mit anderen Geschäftsinhabern und der Stadt für eine lebendige Fußgängerzone, die Erlebnisshopping bietet ein. Verbinden Sie Shopping mit Kultur und Sport, schaffen Sie Synergien und Attraktionen. So hat z. B. das Unternehmen Hand in Hand in Remagen einen kostenlosen Internetzugang über ein freies WLAN rund um den Marktplatz ermöglicht.